経営方針

【手法】

・初めにご意向についての十分なヒヤリングを行います。

・お客様の心配されるリスクを正しく理解し、適切な商品をおすすめします。

・お客様が想定していないリスクが存在する場合は、情報提供を行います。

・契約時には、「ご契約内容確認書一体型申込書」を活用して、お客様の意向と保険契約の内容が合致しているか確認を行います。

・契約時に、お客様の意向と一部一致していない商品を契約する場合には、お客様の意向に沿っていない点を十分に説明します。

【チェック】

・お客様とのやり取り（お客様の意向、おすすめした商品、選択された商品やプラン）をＴｎｅｔ上の「お客様対応履歴」フォームに入力し、できるだけ多くのやりとりの記録を残すよう努めます。

・お客様対応履歴の管理担当者が全ての「お客様対応履歴」フォームに毎日目を通し、適切な対応がされているかチェックします。

【改善策】

・最善の対応がなされていない場合、あるいは誤った対応がなされている場合は、社長とお客様対応履歴管理担当者で打ち合わせし、適切な処置を行います。

【手法】

・初めにご意向についての十分なヒヤリングを行います。

・お客様の心配されるリスクを正しく理解し、適切な商品をおすすめします。

・お客様が想定していないリスクが存在する場合は、情報提供を行います。

・契約時には、「ご契約内容確認書一体型申込書」を活用して、お客様の意向と保険契約の内容が合致しているか確認を行います。

・契約時に、お客様の意向と一部一致していない商品を契約する場合には、お客様の意向に沿っていない点を十分に説明します。

【チェック】

・お客様とのやり取り（お客様の意向、おすすめした商品、選択された商品やプラン）をＴｎｅｔ上の「お客様対応履歴」フォームに入力し、できるだけ多くのやりとりの記録を残すよう努めます。

・お客様対応履歴の管理担当者が全ての「お客様対応履歴」フォームに毎日目を通し、適切な対応がされているかチェックします。

【改善策】

・最善の対応がなされていない場合、あるいは誤った対応がなされている場合は、社長とお客様対応履歴管理担当者で打ち合わせし、適切な処置を行います。

【手法】

・申込書等の車上放置をしません。

・不必要なお客様情報を社外に持ち出しません。

・パソコン上にファイル交換ソフトをインスト－ルいたしません。

・ウイルス対策ソフトを導入し、常に最新バ－ジョンに更新します。

・心当たりのないメ－ルが届いた場合は、安易に開かず情報管理責任者に相談します。

・パソコンやタブレット、スマ－トフォンには起動時パスワ－ドを設定します。

・保険会社と書類をやりとりする際には、必ず送り状を使用します。

・郵便物を出状する際は必ずレタ－管理表に日付・作成者を記載します。

・印刷物を出力した際は放置せず、速やかにプリンタ－から回収し書類の紛失や混在を防止します。

・提出準備が整った書類は個人で手持ちせず、速やかにオフィス担当者が管理するカゴに提出し、紛失や失念を防ぎます。

・一部提出準備が整っていない書類でも、オフィス担当者に事情を報告したのち積極的にカゴに提出し、複数人で進歩をチェックし紛失や失念を防ぎます。

・書類の紛失や混入を防止するため、日ごろから個人の机上や引き出しを整理整頓します。

・FAXで情報送信する場合には送り先に注意し、短縮登録されていない宛先に送信する場合には必ず二名一組で送信番号の読み合わせを行います。

・郵便物は封をする前にもう一度封筒内を確認し、混入がないか確認します。

・帰宅時には書類を机上に放置せず、施錠される保管場所に保管します。

・業務上知り得た情報は、募集人の家族の間でも話題にしません。

・保険のスクラムの募集人同士の会話であっても、不特定多数の他人が聞き取れる場所で個人等を特定できるような話はしません。

・契約者から電話での紹介を受けた場合は、本人確認を行ってから情報を開示します。

・個人情報を破棄する際は、シュレッダ－で処理します。

【チェック】

・内部管理責任者は、個人情報の取扱いについて適切の行われているかについて、日ごろの業務の中や、定期的なモニタリングによってチエックを行います。

【改善策】

・個人情報について、紛失・混入・流失などの不適切な取扱いが発覚した場合は、速やかに社長に報告します。

・口頭で報告後「重大事案報告書」を記載し経緯と再発防止策を記載し社長へ提出します。

・社長から保険会社に速やかに報告します。

・不適切な取扱いが発覚した場合は保険会社に報告するとともに、保険のスクラム全員で情報を共有し再発防止に努めます。

・不適切な情報の取扱いが発覚した場合は保険のスクラム入社時取り交わした「誓約書兼同意書」により当確社員に懲戒処分を行います。（別紙「誓約書兼同意書」参照）

【準拠するル－ル】

東京海上日動火災保険株式会社・東京海上あんしん生命保険株式会社
「代理店セキュリティハンドブック」

【手法】

・お客様から頂いた「ご不満・お褒めの言葉・ご要望」を真摯に受け止め、速やかにＴｎｅｔ上の「お客様の声」フォームに起票します。

・起票したのち、お客様の声取りまとめ担当者へ口頭で伝達します。

・お客様の声取りまとめ担当者は、緊急性があると判断した場合には速やかに社長に報告し、指示を仰ぎます。

・保険会社と共有すべき案件は、保険会社へ報告いたします。

【チェック】

・起票された「お客様の声」は、月一度の全体ミ－ティングの際にお客様の声取りまとめ担当者が読み上げ、全員で共有します。

・起票された「お客様の声」は、ミ－ティング後に印刷し、お客様の声ファイルに保管します。

【改善策】

・「お客様の声（ご不満）」起票時に、再発防止のために何が必要かを考え、再発防止策を策定し、次からの保険募集の品質向上につなげます。

・「お客様の声（お褒めの言葉）」を頂いたときは、その募集人も業務に活かせるよう参考にします。

・再発防止策の策定にあたっては全体ミ－ティングでの情報共有時に、他の募集人も交えてアイデアを出し合い、組織と決定し、次からの保険募集につなげます。

【準拠するル－ル】

東京海上日動火災保険㈱ 作成
代理店 コンプライアンスハンドブック「お客様の声ル－ル」

【手法】

・「代理店コンプライアンス・ハンドブック＊1.に則した募集活動・契約締結を行います。

・契約募集や締結に関して、募集人が不安を抱いた場合や不明な点がある場合は、一人で考えずに社長や他の募集人に相談します。

・適切な保険募集を行えるように、定期的にコンプライアンスに関する自学自習を行います。（ミント先生のらくらくコンプラ塾などのツ－ルを使用します。）

・適切な保険募集を行えるように、月一度の全体ミ－ティング時にコンプライアンスパ－トを設けます。コンプライアンス責任者が計画・実施し全員で情報共有します。

【チェック】

・半年に一度の代理店セルフチェックシ－トで全員がセルフチェックを行い、代理店セルフチェックシートに保管します（毎年 1 月と 7 月）

・全体ミ－ティングでのコンプライアンスパ－トについて議事録に記録に記録を残します。理解度テストを行った場合は回収し、コンプライアンス研修実施ファイルに保管します。

・各募集人がｅ．Ｌｅａｒｎｉｎｇを受講し、受講記録を残します。

【改善策】

・不適切な募集活動が行われ、不適切事案に発展した場合には速やかに社長に報告します。

・口頭で報告後「重大事案報告書」を記載し経緯と再発防止策を記載し社長に報告します。

・社長から保険会社に速やかに報告します。

・不適切事案を、保険のスクラム全員で共有し、再発を防ぎます。

・不適切な募集活動が行われ、不適切事案に発展した場合には保険会社の処置に従うとともに保険のスクラム就業規則第 59 条、第 67 条および第６9 条に基づいて懲戒処分とします。（別紙就業規則抜粋参照）
東京海上日動火災保険㈱・東京海上あんしん生命㈱

【手法】

・各募集人は、損害保険募集人一般試験「基礎単位」「商品単位」の有効期限 6 ケ月前に単位を更新することを目標として自学自習します。

・社長が必要と判断した場合には、各募集人は「損害保険大学課程専門コ－ス」「損害保険大学課程コンサルティコース」もしくはこれに類する資格を取得できるよう努めます。自主的に資格取得を目指す募集人は、社長にその旨を申請します。

・社長が必要と判断した場合には、各募集人は社外研修に参加します。

・生命保険募集人資格を持つ募集人は、東京海上日動あんしん生命保険(株)が年一度とり行う「生命保険募集人継続教育制度」を履修します。

【チェック】

・損害保険募集人一般試験「基礎単位」「商品単位」の更新の際には、テキストの発注から受講申込、合否判定まで資格取得管理責任者が管理します。

・「損害保険大学課程専門コ－ス」「損害保険大学課程コンサルティングコ－ス」またはこれに類する資格取得を目指している場合には、社長が責任をもって課程ごとに進歩具合をチェックします。

【手法】

・お客様をご紹介頂く業務提携先（整備工場・会計事務所など）とは日ごろからコンタクトを欠かさず、友好的かつ適切な関係を構築するとともに、約定した範囲で募集行為を行う様（もしくは行わない様）指導、管理します。

・業務提携先からご紹介のあったお客様と初めに面会する際には、名乗りのル－ルを徹底し、保険のスクラムが代理店であることをお客様に認識していただきます。

・業務提携先から保険のスクラムへお客様氏名などの個人情報を含めてご紹介がある場合は、まず初めに業務提携先からお客様へ、個人情報提供の同意を得てから行って頂きます。

・業務提携先が個人情報を入手した場合には、適切に管理していただくようにします。

・業務提携先に謝礼を行う場合は、ノベルティ基準内とします。

<ケース①固有：業務提携先が保険募集の資格を保有してない場合>
・業務提携先からお客様の紹介があった場合は、契約に必要な情報収集の始まり契約締結に至るまで代理店が一貫して行い、一部でも業務提携先に保険募集の行為を行わせることはありません。

・お客様が「業務提携先＝保険代理店」であると勘違いされないよう、業務提携先からお客様に対する保険に関する説明は行わせません。

・お客様が「業務提携先＝保険代理店」であると勘違いをされないよう注意喚起チラシを手交し、保険に関する問い合わせは業務提携先ではなく保険のスクラムへ連絡頂くようにお客様に説明します。

<ケース②固有：業務提携先が保険募集の資格を保有している場合>
・約定した役割分担の範囲で業務提携先のお客様情報の収集や、保険商品の一部説明を依頼することがありますが、最終的な契約締結に至るまでには保険のスクラムがお客様へ直接重要事項の説明を行います。

・保険に関する問い合わせは保険のスクラムに連絡頂くようにお客様に説明します。

【手法】

・お客様の紹介を受けた際には、氏名などの個人情報提供の同意を得ているかを業務提携先に確認してからお客様とコンタクトを取ります。

・業務提携先が不要になったお客様情報は速やかに破棄していただくなど、個人情報の管理に関するアドバイスを行います。

・「代理店コンプライアンス・ハンドブック」巻頭の、「代理店コンプライアンス・チェックリスト」を使って、業務提携先への謝礼が適切に行われているかどうか定期的にチェックします。

<ケース①固有：業務提携先が保険募集の資格を保有していない場合>
・業務提携先が保険商品の説明を行っていないか、お客様の会話でチェックを行います。

<ケース②固有：業務提携先が保険募集の資格を保有している場合>
・業務提携先が保険商品の説明を行う場合には、保険のスクラム募集人が責任を持ってサポ－トし誤った説明を行わないようリ－ドします。又誤った説明を行っていないか、お客様との会話でチェックします。

【改善策】

・常日頃から業務提携先を訪問する機会に、個人情報提供の際の注意喚起を行い、コンプライアンスに関する指導、管理を行います。

・新規の業務提携先との取引を開始する際には、上記ル－ルの尊守を前程に開始していただくようにします。

【手法】

・代理店として登録・届出制度を尊守し、勧誘方針の提示を適切に行います。

・当核「保険のスクラム基本方針」を策定するだけにとどまらず、随時見直しながら最新の法令・社会情勢に対応したものへと改定します。

【チェック】

・コンプライアンス責任者は代理店としての順守すべきル-ルが守られているか確認するために、年一度（4月）に監査・点検を行います。その際には「代理店コンプライアンス・ハンドブック」巻頭の、「代理店コンプライアンス・チェックリスト」を使用します。

・コンプライアンス責任者は「保険のスクラム基本方針」を年 2 回（4 月・10 月）、定期的に見直します。

【改善策】

・「代理店コンプライアンス・チェックリスト」を使用した監査で不備が見つかった場合は、直ちに是正を行います。

・「(保険のスクラム基本方針」を改定した場合は、全員に通知し情報共有します。